Unterschiede

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--- de:wiki:syntax [2019-10-08 12:00] – [Syntax] ssu124344
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-**IT Incident Management**
+====== Syntax ======
-Incident Management Abkürzung = IM
-//Was ist IT Incident Management//
-Ein Incident ist ein Ereignis, das nicht Teil des Standardbetriebs ist und das Sie nach Möglichkeit vermeiden wollen.Incident-Management ist ein Prozess, um Störungen zu verwalten und den IT-Service wieder in den ursprünglichen Zustand zu versetzen.
-//Prozessziel//
-Das Incident Management arbeitet sich mit allen Vorfällen, die die vereinbarte Qualität eines IT-Services und damit seinen geschäftlichen Nutzen schädigen, aktuell stören oder demnächst stören können. Sein oberstes Ziel ist es, die vereinbarte Servicequalität möglichst schnell wieder zur Verfügung zu stellen.
-//Aktivitäten und Methoden//
-**Aufnahme**
-Formale Aufnahme der Störungsmeldung durch den Service-Desk. Der Auslöser einer Störungsmeldung ist entweder ein Ereignis aus der Betriebsüberwachung (siehe Event-Management) oder ein Hinweis eines Nutzers per E-Mail oder Telefon.
-**Kategorisierung**
- * Liegt eine Service-Störung vor (Verletzung des SLA) oder handelt es sich um einen Service-Request?
- * Liegt eine SLA-Verletzung vor, die durch den First Level oder den Second Level bearbeitet wird     oder liegt ein Major Incident vor?
-**Service Request**
-Auftrag zu einer Systemänderung oder einer Konfigurationsänderung (Beispiel: Einrichten einer Benutzerkennung, Einrichten eines Gruppenlaufwerks, Einrichten einer Web-Seite). Abhängig von der Art des Auftrags wird dieser der entsprechenden Supporteinheit zum Abarbeiten übermittelt.
-**First-Level-Support**
-Die SLA-Verletzungen werden in der First-Level-Support bearbeitet.Am Service Desk kann der Mitarbeiter eine solche Störung ohne weitere Hilfe auf Basis der ihm bestehenden Informationen und Hilfsmittel beheben.
-**Second-Level-Support**
-Die Störungen werden in der Second Level Support bearbeitet, die nicht durch den First Level Support behoben werden können. Die Mitarbeiter im Second Level sind Spezialisten für bestimmte technische Themen und Systeme. Sie entscheiden, ob zusätzlich ein externer Support hinzugezogen werden muss, ob ein Problem besteht und ob die Störung ursächlich nur durch eine grundlegende Veränderung (per Request for Change) behoben werden kann.
-**Major Incident**
-Ein Major-Incident besteht, wenn eine große Anzahl von Nutzern durch eine SLA-Verletzung betroffen ist und dadurch die Arbeit der Organisation gestört ist.
-[[https://uol.de/itdienste/ueber-uns/it-service-management/incident-management]]
-[[https://www.manageengine.de/produkte-loesungen/it-helpdesk/servicedesk-plus/infomaterial/itil-handbuch.html]]
-Bild Link
-[[https://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=2ahUKEwjCrKe4s4zlAhWPalAKHaBpCFwQjRx6BAgBEAQ&url=https%3A%2F%2Fwww.atlassian.com%2Fblog%2Fit-service-management%2Fintroduction-to-incident-management&psig=AOvVaw2IN-z54ewmyDlkE5qm7jy0&ust=1570615096361663
-]]
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