Unterschiede

Hier werden die Unterschiede zwischen zwei Versionen angezeigt.

--- de:wiki:syntax [2019-10-10 10:04] – [Syntax] ssu124344
+++ de:wiki:syntax [2019-10-13 12:30] – [Syntax] sugeevan sureshkumar
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-**SPoC**
+====== Syntax ======
+[[DokuWiki]] zeichnet sich u. a. durch einfache Textformatierungen aus. Dadurch bleiben die Dateien, die den Inhalt enthalten, gut lesbar.
+In den nachfolgenden Abschnitten sind die möglichen Formatierungsarten aufgelistet, die innerhalb des Editors verwendet werden können. Einige der hier vorgestellten Formatierungen sind auch direkt über die [[doku>de:toolbar|Quickbuttons]] erreichbar.
+Ein erstes Beispiel, wie der Aufbau einer Seite aussehen kann, findest du, wenn du dir diese Seite im Quelltext-Modus anzeigen lässt. Klicke dazu auf den Button "Vorschau".
-SPoC = Service Point of Contact
+Zum  Ausprobieren oder Üben kann die [[playground:playground|Spielwiese]] verwendet werden.
-//Definition//
+====== 1 Texte ======
+===== 1.1 Formatierungen =====
-**Service Point of Contact** wird in einer Organisation eine zentrale (also einzig mögliche) Anlaufstelle für ein bestimmtes Thema oder Problem oder eine festgelegte Tätigkeit bezeichnet. Es wird auch als Service Desk genannt.
+DokuWiki unterstützt **fetten**, //kursiven//, __unterstrichenen__ und ''dicktengleichen'' ([[wpde>Dickte|Dickte]]) Text. Natürlich kann auch alles **__//''kombiniert''//__** werden.
-//Motivation//
+  DokuWiki unterstützt **fetten**, //kursiven//, __unterstrichenen__ und ''dicktengleichen'' Text.
+  Natürlich kann auch alles **__//''kombiniert''//__** werden.
-  * ein Hilfesuchender sich nicht Gedanken machen muss, welche Person oder Abteilung bei einem Problem zuständig ist,
+Ebenso gibt es <sub>tiefgestellten</sub> und <sup>hochgestellten</sup> Text.
-  * Arbeitsabläufe für die zuständigen Personen systematisch und vorgezogen werden können,
-  * Diese Arbeitsabläufe nicht durch direkten Kontakt zu einer hilfesuchenden Person „beschossen“ werden,
-  * Eine möglichst hohe first call resolution rate oder Erstlösungsrate (Erledigung des Anliegens beim ersten Anruf) erreicht
+  Ebenso gibt es <sub>tiefgestellten</sub> und <sup>hochgestellten</sup> Text.
-//Aufgaben//
+Text kann als <del>gelöscht</del>((wer das Tag "eingefügt" (%%<ins>%%) benötigt. kann dies über Plugins realisieren. Siehe ganz unten!)) markiert werden.
-In diesem Zusammenhang handelt es sich bei einem Zwischenfall um ein Ereignis, das zu einer Störung der Serviceverfügbarkeit beziehungsweise der Servicequalität führt.
+  Text kann als <del>gelöscht</del> markiert werden.
+**Prozess**
-//Vorteile//
-Outsourcing Spezialisten agieren in einem zunehmend konkurrierenden Umfeld. Der Anspruch: Höhere Qualität, Transparenz und Flexibilität als die Konkurrenz, um die Erwartungen der Kunden gebührend zu erfüllen.
+//Abkürzungen//
-Der Kunde hat für alle Anfragen, Störungen und Probleme eine einzige Kontaktstelle (einfachere Kommunikation).
+SLA = **Service Level Agreement**
-Spezialisten werden von Routineproblemen entlastet und können sich auf ihre Arbeit konzentrieren (Zeitersparnis).
+OLA = **Operational Level Agreement**
-Im Vorfeld können Gleichartige Probleme abgeklärt und zusammengefasst werden (Kostenersparnis).
-Gleichartige Probleme können im Vorfeld abgeklärt und zusammengefasst werden (Kostenersparnis).
-Probleme können rasch an die zuständigen Spezialisten weitergeleitet werden (kürzere Reaktions- und Bearbeitungszeiten.An die zuständigen Spezialisten können Probleme schnell weitergeleitet werden (kürzere Reaktions- und Bearbeitungszeiten.Bei der Betreuung hat der Kunde eine hohe Zeitdauer(engere Kundenbeziehung).
-//Nachteile//
-Während in der Service Desk bekommen die Mitarbeiter von den Kunden keine Rückmeldung per telefonisch oder bei den Tickets Erstellungen.Es gibt auch ungeduldige Kunden.
+**Input**
-**Link**
+    * Kundenanforderungen
-[[https://de.wikipedia.org/wiki/Single_Point_of_Contact]]
+    * Informationen über die Kundenzufriedenheit
-[[https://www.computerweekly.com/de/definition/Service-Desk]]
+    * Reports über die erbrachten Leistungen
-[[https://www.sellbytel.com/de/unternehmen/news/aktuelle-news/sellbytel-business-blog-outsourcing-strategien-die-vorteile-des-spoc-management/]]
+    * Kosten der Leistungserstellung
-[[https://card2brain.ch/box/firstlevelsupport_repetitionsfragen]]
+    * Notfallpläne
-**Bilder Link**
+**Output**
-[[https://www.google.com/url?sa=i&source=images&cd=&ved=2ahUKEwjS_aH2nJHlAhXSY1AKHYgDC2cQjRx6BAgBEAQ&url=https%3A%2F%2Fde.slideshare.net%2FHippolyte%2Fvon-der-hotline-zum-service-desk-bei-der-helm-ag&psig=AOvVaw3X8xlt8dNFVw-E10g3tXAM&ust=1570780881690121]]
-[[https://www.google.com/url?sa=i&source=images&cd=&ved=2ahUKEwiS6Y6enZHlAhVRJ1AKHXHwBWwQjRx6BAgBEAQ&url=https%3A%2F%2Fwww.operational-services.de%2Fde%2Fkompetenzen%2Fservices%2F247-operations-service-center%2Finfo%2Fliste%2Ftag%2Fservicenow%2F&psig=AOvVaw3_feCbpEzpVvmpLFRaTMsA&ust=1570780950713060]]
+    * Service Katalog
+    * SLAs und OLAs
+    * Service Level Reports
+    * Verfügbarkeits- und Leistungsanforderungen Service Improvement Programm **SIP**
-[[https://www.google.com/url?sa=i&source=images&cd=&ved=2ahUKEwiS9I2pnZHlAhUEZ1AKHciSA2cQjRx6BAgBEAQ&url=%2Furl%3Fsa%3Di%26source%3Dimages%26cd%3D%26ved%3D%26url%3Dhttps%253A%252F%252Fwww.slideshare.net%252Fhdimotown%252Foctober-2008-transforming-from-help-desk-to-service-desk-lowering-tco-presentation%26psig%3DAOvVaw3_feCbpEzpVvmpLFRaTMsA%26ust%3D1570780950713060&psig=AOvVaw3_feCbpEzpVvmpLFRaTMsA&ust=1570780950713060]]
+**Steuerung**
-[[https://www.google.com/url?sa=i&source=images&cd=&ved=2ahUKEwiM4K66nZHlAhXMZVAKHaC4AWwQjRx6BAgBEAQ&url=http%3A%2F%2Ftechamicos.com%2Fsolutions-and-services%2Fit-service-desk%2F&psig=AOvVaw3_feCbpEzpVvmpLFRaTMsA&ust=1570780950713060]]
+  * Organisationsanalyse
+  * Neuausrichtung von Organisationsbereichen
+  * Geschäftsprozessmanagement
+  * Integration von Führungssystemen
+  * Interne Kontrollsysteme
+**Prozess über SLA**
+Einen Owner muss der SLM Prozess haben, das heisst auch ein Owner kann mehrere SLM haben.
+An ein Service Level Manager sind die Anforderungen hoch.
-====== 1 Texte ======
+**Verbindung zu anderen Prozessen**
-===== 1.1 Formatierungen =====
-DokuWiki unterstützt **fetten**, //kursiven//, __unterstrichenen__ und ''dicktengleichen'' ([[wpde>Dickte|Dickte]]) Text. Natürlich kann auch alles **__//''kombiniert''//__** werden.
+Zum Financial Service und zum Capacity Management besteht die zentrale Verbindung.
-  DokuWiki unterstützt **fetten**, //kursiven//, __unterstrichenen__ und ''dicktengleichen'' Text.
-  Natürlich kann auch alles **__//''kombiniert''//__** werden.
-Ebenso gibt es <sub>tiefgestellten</sub> und <sup>hochgestellten</sup> Text.
+**Link**
-  Ebenso gibt es <sub>tiefgestellten</sub> und <sup>hochgestellten</sup> Text.
+[[http://www.itil.li/sd_slm.pdf]]
-Text kann als <del>gelöscht</del>((wer das Tag "eingefügt" (%%<ins>%%) benötigt. kann dies über Plugins realisieren. Siehe ganz unten!)) markiert werden.
+**Bilder Link**
-  Text kann als <del>gelöscht</del> markiert werden.
-===== 1.2 Absätze =====
-Ein Absatz wird durch eine leere Zeile erzeugt. Eine neue Zeile (Zeilenumbruch) kann durch zwei "Backslashes" (umgekehrte Schrägstriche: %%\\%%) gefolgt von einem Leerzeichen erzeugt werden.
-Dies ist ein Beispieltext mit einigen Zeilenumbrüchen.\\ Beachte: Die zwei umgekehrten Schrägstriche
-werden nur erkannt, wenn sie am Zeilenende stehen\\
-oder wenn ihnen ein\\ Leerzeichen folgt.\\ So\\sieht es ohne Leerzeichen aus.
-  Dies ist ein Beispieltext mit einigen Zeilenumbrüchen.\\ Beachte: Die zwei umgekehrten Schrägstriche
-  werden nur erkannt, wenn sie am Zeilenende stehen\\
-  oder wenn ihnen ein\\ Leerzeichen folgt.\\ So\\sieht es ohne Leerzeichen aus.
-Zeilenumbrüche durch zwei "Backslashes" (umgekehrte Schrägstriche: %%\\%%) sollten nur verwendet werden, wenn sie unbedingt notwendig sind.
+[[https://www.strategy-transformation.com/prozess-controlling/]]
+[[http://gurri-itil.tripod.com/Service%20Delivery/Service%20Delivery/ITIL%20-%20SD/cd/content/sd/diagrams/fig_06_03.htm]]
+[[https://deltaadvice.eu/kompetenz/prozesssteuerung/]]
 ===== 1.3 Überschriften =====
 Mit fünf unterschiedlichen Ebenen, getrennt durch Überschriften, kann der Inhalt einer Seite strukturiert werden.